介護タクシーコラム
県内最大級の配車台数！埼玉県介護タクシーコールセンター
緊急事態宣言が解除されてから約1ヶ月半、久々の取材でした。今回は約30台が加盟、一般社団法人福祉事業振興会が運営する介護タクシー埼玉県コールセンターの会議に参加させていただきました。会議後、原田理事長をはじめ理事に皆様にお話しを伺いました。
情報や課題を共有
夜7:00、介護タクシー事業者の会議は業務が概ね終了している夕方遅い時間から始まることが多いです。コールセンター会議は12名で行われました。もちろん全員がマスク着用、間隔をあけて着席しています。
話題の中心は新型コロナウイルス
やはり話の中心は新型コロナウイルス感染症についてでした。行政や病院の状況、コロナ患者搬送依頼についての対応（コールセンターではコロナ患者の移送は受付していません）、高性能マスクN95が購入できる場所の共有など、話題は多岐にわたります。
会員からの質問・課題を全員で考える
その他の話題は「移送中に災害が発生した場合はどのように対応するべきか」「介助時に滑りにくい靴は？」「診察帰りのお客様情報の申し送りについて」など、どれも現場にとって必要な問題で、みなさんで考え、取り組む姿勢は素晴らしいと思いました。
滑りにくい靴の話題は特に印象に残りました。小さなことのように思いがちですが、実はとても重要なことなのだと再認識しました。こういう話題を話せる場所は、個人事業主の多い介護タクシーにとって大切なんですね。
理事メンバーにインタビュー
原田理事長（中央）武藤理事（右）丸林理事（左）
コールセンター会議終了後、原田理事長、武藤理事、丸林理事の3名に介護タクシー埼玉県コールセンターについて、いろいろとお話を伺いました。
— コールセンター設立の経緯は？
2009年5月、一般社団法人福祉事業振興会立ち上げ当初の目的は、会員の交流と仕事のフォローだったのですが、メンバーが増えてきたことでコールセンターの需要が高まり、2018年10月に介護タクシー埼玉県コールセンターを設立しました。
— コールセンターの特徴と予約受付の流れを教えてください。
まず大きな特徴は、加盟台数が埼玉県内最大というところです。あとは良いメンバーが揃っているというところですかね。予約に関してはコールセンター担当（武藤理事）が電話対応をして、メンバーのスケジュールを調整しています。
埼玉県内約30台で予約に対応
現場でハンドルを握るケアドライバーが予約を受け付けるので、急な変更にも対応しながら必要な情報を漏らさずヒアリングできています。これもコールセンターの大きな特徴です。
— 予約運行管理はどのように行なっているのですか？
依頼内容に応じて前日にスケジュールを調整します。依頼件数の方が多いので、各事業者のスケジュールを確認しながらできる限り効率よく配車を調整していきます。もちろん、配車可能であれば当日予約にも対応しています。
— 予約を受ける際に気をつけていることは？
やはり今は新型コロナウイルス感染症の疑いです。コールセンターではコロナ患者の移送は受け付けていないので、発熱のある方からの依頼については特に注意しています。また、ご本人のお身体の状況はもちろんですが、発着地の導線状況や付き添いの情報などを確認するよう心がけています。
プロの団体ならではの質の高いサービス
独自の研修で訓練
インタビューでコールセンター担当の武藤理事が「うちのメンバーはみんな仕事の質が高い。」とおっしゃっていたのが印象的でした。実際に安全運転研修、感染症・消毒研修、介助研修、接客マナー研修など、独自の研修プログラムでケアドライバーの高いスキルを維持しているそうです。
規模拡大で埼玉県を代表する介護タクシーグループへ
より使いやすく、安心して利用できるように。
最後に原田理事長はコールセンターの今後の方向性について「規模拡大で埼玉県を代表するグループにしていきたい。メンバーが増えればしっかりとした教育を施した専任のコールセンタースタッフを配置することも検討していきたい。」と話してくださいました。
介護タクシー埼玉コールセンターは加盟事業者の募集と開業支援を行っているので、今後の規模拡大が期待できます。予約可能な台数が増えればさらに使いやすく便利になりますよね。頑張って欲しいです。
一般社団法人福祉事業振興会が運営する埼玉県内の介護タクシーコールセンター。研修で高いスキルを維持するケアドライバーが所属、県内最大級の加盟台数で活動している。新規加盟事業者募集中。
