ドライバーインタビュー

案内所の紹介ページに掲載されているユニークな写真がずっと気になっていた、東京都板橋区のライフサポートなごみ、代表の宮本さんにお会いしてきました。乗務中は基本ジャケット着用というスタイルながら、まったく堅苦しさを感じさせない、リピート必至の親しみやすさ120％の接客応対について、お話を伺いました。

一人ひとりのお客様にもっと向き合いたくて…

宮本さんは介護施設の経験を経て開業されたそうですが、もともと介護業界を目指していたのでしょうか？

いいえ、とにかく何かの店長になりたかったんです（笑）。学生時代、アルバイトやサークル活動などを通じて、みんなで仕事を作っていくというプロセスが楽しくて、誰かに何かを「任されたい」という思いが強かったんです。そのときたまたま希望に合った就職先が介護老人ホームで、ケアスタッフから管理職として10年以上勤務しました。

10年以上とは、かなりのベテランですね！そこから介護タクシーの開業に至ったのは、どんな経緯があったのでしょうか？

様々な施設の運営を任される中で、介護に関する知識・技術、一般的な高齢者に関連する医学的知識、人材育成等、多くの事を学ぶことができました。それによって、自分自身に自信がついたことが大きな理由です。元々、学生時代から「いつかは起業したい」という思いがあったので、自分に自信がついた時、その思いが再び沸き上がり、開業を決意しました。

運転が好きで、よくドライブもしていましたし、福祉の仕事に今後も携わっていきたいと思っていたので、自分の強みを活かせると思った事業が介護タクシーでした。

開業して、実際に介護タクシーの仕事を始めてみた感想は？

毎日充実しています。事業を始めてみて、イメージしていた通りに自分の良さが発揮できて、お客様に喜んでいただけるサービスを提供できていると実感しています。

介護職経験が豊富なケアドライバーの接客で高いリピート率を維持

そんな宮本さん率いる、ライフサポートなごみのセールスポイントを教えてください。

私をはじめ介護職を長年経験しているケアドライバーが在籍していて、介護重度の方や認知症の方への対応がしっかりできるのが特徴のひとつです。年齢も30～40代と若いメンバーが揃っています。若いといえるか微妙な40代は私ですが…（笑）。

あとはスタッフ全員が明るく「個性豊か」という点ですね。誰かの役に立ちたいという「福祉の精神」を大切にして、人間味のある温かい接客を心がけています。おかげさまで、ほとんどのお客様がリピーターになってくださっています。

介護職経験者で、個性豊かな人が集まったわけですね。

はい。スタッフは総勢4名なのですが、1名育児休暇中のため、現在は男性2名・女性1名で稼働しています。前職で同じような仕事をしてきたメンバーがほとんどなので、仕事に対する考え方も近く、連携もスムーズです。

用途に合わせて4台の車両で対応、車内の「一体感」をつくる

取材前に車両（ハイエース）を見せていただきましたが、興味深いものがたくさんありました。車両や設備、お客様対応などで工夫をされている点はありますか？

ハイエースの他に、ノア、エブリイ、クリッパーといった車両ラインナップで、お客様の用途に合わせて最適な車両とケアドライバーを選べるようにしています。特に軽ワゴンはお客様との距離が近くなるので、車内に一体感が生まれやすく、会話もより弾みます。

そして、先ほどもお話しした温かい接客ですね。自分の家族に接するように親身になって、安心してご利用いただけるよう、細やかな対応を心がけ、お客様ご本人やご家族との心の距離が近くなるような接客を目指しています。

お客様の「生きがいづくり」をご家族と一緒に…

ライフサポートなごみの高いリピート率は、丁寧な接客の賜物なのですね。お客様とのエピソードで特に印象に残っていることはありますか？

通院の付き添いを担当していた末期のがん患者のお客様との思い出です。とても気さくで食べることが好きな方だったので、よく一緒にご飯を食べに行っていました。「練馬に美味しいおにぎり屋さんがあるんだ」とか「今度、朝霞のふぐ屋さんに行こう」と、いろいろな場所へ連れて行っていもらいました。

宮本さんと気が合ったのですね（笑）。

私も食べることが好きなので（笑）。食べること以外にもいろいろな話をしていて「今度『シン・ゴジラ』を見に行こう」と約束していたのですが、残念ながら実現しませんでした。それでもお客様の「最期の生きがいづくり」のお手伝いができたことが、本当に嬉しかったです。

利用者本人を大切にすることで、ご家族の信頼を得る

ご利用されるお客様は通院目的がほとんどだと思いますが、先ほどのお話のように食事に行ったりすることも多いのですか？

そうですね、通院が全体の8割程度で、残りの2割は買い物や食事、冠婚葬祭などでのご利用です。付き添いの方はほとんどがご家族ですが、私たちは常に利用者様ご本人を第一に考えた接客を心がけています。

たまに予約の連絡をくれるご家族や病院のソーシャルワーカーの方ばかりを意識して仕事をしているのではないか、と感じる介護タクシーもありますよね…。

介護度の高いお客様の中には、私たちがお話しすることが十分に理解できない方もいらっしゃいますが、それでも言葉遣いに気を配り、常に利用者様ご本人へ語りかけるようにしています。利用者様ご本人を大切にする姿勢が、ご家族からの信頼に繋がると信じています。

難しいケースの移送もよろこんで対応します

ライフサポートなごみの利用を検討されている方へ、メッセージをお願いします。

ライフサポートなごみは、経験豊富で温かく、個性豊かなケアドライバーが送迎を行う介護タクシーです。「こんなことをお願いしても大丈夫かしら…」と迷うようなことでも、ぜひ一度ご相談ください。よろこんで対応させていただきます。

最後に、みなさんに聞いているのですが、宮本さんの好きな言葉って何かありますか？

「己の欲せざるところ、人に施すことなかれ」という孔子の言葉です。自分が望まないこと、嫌なことは他人にしてはいけないという意味ですが、私たちの仕事においては、さらにその一歩先、お客様が本当に必要としていることを理解し、それに応じた対応をすることが大切だと考えています。

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終始笑顔が絶えず、仕事でストレスをあまり感じないという宮本さんは、まさに天然の癒し系といった印象の方でした。あまりに自然体なので、「宮本さん、怒ることってないんですか？」とつい質問してしまいました…。きっと他のメンバー方々も、同じように素敵な笑顔でお客様をお迎えしているのだろうなぁ…。またお願いしたくなるのも納得です。