介護タクシーコラム

東京運輸支局で聞いた介護タクシーのあれこれ(前編)

タクシー

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以前、介護タクシーの苦情・クレームは運輸支局へというコラムを書かせていただいたのですが、どのようなクレームが運輸支局に届いているのか。そしてどのような指導をしているのか。関東運輸局東京運輸支局に訪問して、運行企画専門官(輸送担当)に質問してきました。

個人的に現状に合っていないんじゃないかなぁ・・・と思う部分と柔軟に対応してくれているなぁ・・・と思う部分(言い方を変えると曖昧な部分?)があるように感じました。介護タクシー利用時に「あれ?」と思ったことの答えになれば嬉しいです。今回は前編・後編に分けてレポートします。

介護タクシーへの苦情は多岐にわたる

おもな苦情は「接客応対」「料金」「輸送の引受」について

個人事業主がほとんどの介護タクシー。接客応対は利用の相談や見積依頼から始まっています。丁寧に対応してくれない事業者は利用して良いものか悩んでしまいます。移送中であればその旨を説明して後から折り返してくれる、質問に対して真摯にこたえてくれる。そんなドライバーには好感が持てます。

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輸送担当窓口

料金はしっかり説明をしてもらってから利用しましょう。

料金についての苦情はほぼ100%、事前の説明不足が原因のようです。利用する方も事前に料金についてしっかり把握しておくことが大切です。輸送の引受については、介護タクシー(福祉限定)の場合、完全予約で運行しているので、すでに予約が入っている場合は仕方がないのです・・・。

介護タクシーは流し営業ではないので不当な乗車拒否なのかどうかは分かりませんので、輸送を引き受けてもらえない時は予定を変更するか、別の事業者にお願いするしか方法がないのです。でもひとつ言えることは、そんなときのドライバーの対応で、親身になってくれる事業者なのか判断する基準になると思います。

支局から事業者への指導は「運輸規則」に基づいて行われる

介護タクシー(福祉限定)に限らず、タクシーの営業に関する法令はいくつかあるのですが、運輸支局が事業者の指導をする際は「旅客自動車運送事業運輸規則」という省令をもとに行なわれるようです。

苦情に対する指導の根拠となるのはたった1行の条文

旅客自動車運送事業運輸規則(以下、運輸規則)で接客応対の悪さ、不誠実な対応を指導する根拠となるのは第二条2の旅客自動車運送事業者は、旅客又は公衆に対して、公平かつ懇切な取扱いをしなければならないという一文だけです。運輸支局は接客応対の苦情について介護タクシー事業者に「ちゃんと懇切にしなさいよ」と指導をするわけです。

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支局の指導は行き届いているのでしょうか

苦情処理と記録保管は介護タクシー事業者の義務

さらに運輸規則の第三条では事業者に対して苦情処理を行なうこと、その内容を記録したものを1年間保管することが義務付けられています。本来、直接介護タクシー事業者に苦情を申し出た場合でも、事業者は記録を残さなければいけないのです。

運輸支局は「お客様相談窓口」ではない。

苦情・クレームについて輸送担当の方から言われたこと。運輸支局はお客様相談窓口ではないということです。苦情の内容によっては事業者指導の対象にはなりません。残念なことに利用した介護タクシーの接客応対が良くなければ、余程の内容でない限り、支局へ苦情を申し出るというより次回以降その事業者を利用しない。という判断をした方が良さそうです。

介護タクシーに義務づけられている車体表示

介護タクシーを利用していることをご近所に知られたくない。冠婚葬祭などであまり派手な装飾に介護タクシーを利用したくない。という方もいらっしゃるようです。介護タクシーの車体表記について輸送担当に聞いてみました。

屋号、限定の表記は塗装かシート貼りで設置

介護タクシーは屋号と「限定(福祉)」や「限定(民間患者等輸送車)」の表記が車体の左右側面に義務付けられています。文字の大きさは縦横50㎜以上、ミニバンやワンボックス車にとっては決して大きな文字ではありません。基本的には容易に剥がれないもの(塗装やカッティングシートなど)で表示し、マグネットシートなどは好ましくないようです。

これは「東京都内のハイヤー・タクシー車両の表示灯に関する取扱について(表示通達)」の解釈になります。

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マグネットシートは好ましくない?

行灯やスーパーサインは一般タクシーと混同する?

一般タクシーと同じように行灯やスーパーサインを付けることも東京運輸支局の見解では好ましくなようです。理由として旅客を限定する介護タクシーはハイヤーと同じ扱いになるとのことです。タクシー業務適正化特別措置法の第四五条でタクシーである旨の表示等について記載されているのが根拠になっているようです。

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一般タクシーには行灯設置が義務付けられている


介護タクシーは様々な用途で利用されます。あくまで個人的な意見ですが、車体表示に関しては現状に見合った、利用者目線でもっと柔軟な対応があっても良いのではないかと思います。後編では運賃計算の開始時期や利用者に対するサービスの内容、福祉有償運送サービスとの違いなどについてレポートしたいと思います。

東京運輸支局で聞いた介護タクシーのあれこれ(後編)を読む

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著者紹介

滝口 淳(ライター)
タクシー業界の片隅で仕事をしながら、介護福祉タクシー情報の分かりにくさを実感。障がいを持つ子どもの親として情報サイトの立ち上げを企画。現在取材活動中。

コラムカテゴリ

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